Portilla, DianaGuadir Cuarán, María AndreaUniversidad Politécnica Estatal del Carchi2015-09-182015-09-182014-11-192014-12-01228http://repositorio.upec.edu.ec/handle/123456789/377El presente trabajo de investigación se desarrolla en la Agencia Nacional de Tránsito Agencia Tulcán que forma parte de las instituciones públicas de dicha ciudad, que ofrecen servicios a la ciudadanía, en especial se toma en cuenta los servicios de matriculación vehicular, obtención de licencias de conducir y revisión vehicular para poder analizar la calidad del servicio. El problema principal de la institución es que la calidad de los servicio no es la adecuada, la cual conlleva a que la satisfacción de los usuarios no sea la esperada, la calidad de un servicio se basa en proporcionar a los usuarios confianza y seguridad, haciendo referencia a los usuarios quienes evalúan el servicio. Para poder mejorar la calidad del servicio se propone la elaboración de un plan de mejoramiento continuo el cual se vincula a obtener resultados en satisfacer a los usuarios y poder lograr una mejor percepción. El objetivo principal de este trabajo de investigación es analizar la gestión de la calidad y la satisfacción de los usuarios, con este estudio se pretende orientar el trabajo de la A.N.T Agencia Tulcán hacia las necesidades que poseen los usuarios y realizar esfuerzos los cuales estén encaminados a prestar un servicio de calidad.249spaopenAccessGESTIÓN DE CALIDADSATISFACCIÓN DEL CLIENTEbachelorThesis