Quinde Sari, Freddy RichardGordón Chalparizán, Maryuri NayeliLópez Nati, Jeniffer Nicole2026-04-292026-04-292026-04-29https://repositorio.upec.edu.ec/handle/123456789/3289Este informe evalúo la percepción de la calidad del servicio de atención al cliente en EMELNORTE y su incidencia en la satisfacción del usuario en las oficinas de la provincia del Carchi. Se desarrolló una investigación de campo con enfoque cuantitativo, aplicando una encuesta a 654 usuarios de las oficinas de Tulcán, Montúfar, Bolívar, Espejo, Mira y Huaca, complementada con entrevistas semiestructuradas a funcionarios para contextualizar los hallazgos. La calidad del servicio se midió mediante una adaptación del modelo SERVQUAL (25 ítems agrupados en fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles) y la satisfacción mediante un bloque de cuatro ítems, ambos en escala Likert de 1 a 5. Los resultados evidenciaron un promedio provincial de calidad global de 3,08, con mejor desempeño en tangibilidad (3,57) y seguridad (3,31), y brechas en fiabilidad (2,72) y empatía (2,83). Respecto al género, edad y motivo de visita concuerdan en la dimensión con mejor desempeño tangibilidad. A nivel territorial, en la calidad se identificaron diferencias entre oficinas: Tulcán presentó la valoración global más alta, mientras que Huaca y Espejo tuvieron las brechas más marcadas. En satisfacción, el promedio global fue 3,80, con el mejor desempeño en Tulcán y valores intermedios en el resto de cantones. La correlación Rho de Spearman generó una relación positiva y significativa, aunque baja, entre calidad y satisfacción. En conjunto, los hallazgos sugieren que, si bien la calidad percibida contribuye a la satisfacción, esta última también depende de factores operativos y de experiencia del usuario.application/pdf77 PÁGINASspainfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Calidad del servicio, satisfacción del usuario, atención al cliente, modelo SERVQUAL, EMELNORTE.info:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04