Leitón Yar, Susana Mishel2021-08-182021-08-182021-05ETE-370http://repositorio.upec.edu.ec/handle/123456789/979El presente estudio se realizó con el objetivo de analizar si el servicio brindado de hospedaje en la ciudad de Tulcán influye en la satisfacción del cliente. La metodología de la investigación se fundamentó en un estudio cuantitativo de tipo descriptivo de campo, en la que se aplicó la técnica de la encuesta por medio del modelo SERVQUAL que permitió reconocer la calidad de servicio al cliente y el nivel de satisfacción con instrumentos valorados por medio de escala de Likert y aplicado a los clientes de 10 hoteles y hostales de la ciudad de Tulcán. Los resultados se analizaron a través del programa Excel y se presentaron en diferentes matrices. La hipótesis se comprobó a través del modelo Tau-b de Kendall y entre los hallazgos obtenidos destacan que, las percepciones de los clientes están por debajo de las expectativas, resultando en una calidad de servicio negativa. Finalmente, las conclusiones del estudio muestran que la mayoría de los hoteles analizados en la ciudad de Tulcán presentaron resultados desfavorables en la calidad del servicio, cuyas percepciones quedaron por debajo de las expectativas en cada uno de los criterios que conforman el modelo SERVQUAL (fiabilidad, elementos tangibles, seguridad, empatía y capacidad de respuesta).ess: Calidad, servicio, satisfacción del cliente, expectativas, percepciones, hoteles, turismo.Thesis