Imbaquingo Quimbiulco, Irma Soledad2019-10-182019-10-182019-10http://repositorio.upec.edu.ec/handle/123456789/853Se analiza la calidad del servicio que ofrecen los restaurantes de la ciudad de Tulcán en el primer trimestre del 2019. Para el efecto se utiliza la propuesta de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) con el modelo Servqual y sus dimensiones que permiten medir lala oferta y la calidad del servicio en el sector restaurantes de la ciudad de Tulcán: fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles, luego los datos son tratados según Matsumoto (2014), y se reducen a un análisis factorial, con el fin de conocer el criterio de inferencia y determinar la brechas deficientes que existe al momento de brindar el servicio. La investigación en su totalidad es cualitativa, se expone las cualidades y percepciones describiendo estas en dimensiones de 1 a 5. Previamente es exploratoria para entender el problema de la prestación del servicio y descriptiva para especificar los factores que para el cliente son representativos. Para el efecto se toma 230 establecimientos con capacidad de 6398 plazas y para los oferentes un población de 230 con una muestra de 135 encuestas para clientes y 87 para oferentes divididas en restaurantes, comidas rápidas, cafeterías, cevicherías, heladerías, asaderos y picanterías. La investigación permite explicar el porqué de la de despreocupación por parte de los oferentes, al momento de brindar el servicio dentro los diferentes establecimiento, además se encuentra cuatro factores representativos según el criterio de los clientes para obtener calidad, mismo como: atención personalizada, personal capacitado, servicio rápido y elementos tangibles y una vez que se obtuvo la información se pudo determinar brechas en la entrega del servicio, la comunicación y la brecha del conocimiento.esServquaservuccióncalidad de serviciosrestaurantesThesis