Marín Pérez, Ángel AntonioRamírez Obando, Jéssyca YulianaRosero Quenguán, Daniel Alejandro2026-04-242026-04-242026-04-24https://repositorio.upec.edu.ec/handle/123456789/3279Entender cómo la gestión pública de la Agencia de Regulación y Control de Hidrocarburos (ARCH) se refleja en la calidad del servicio en Carchi es el eje de este trabajo. El estudio buscó determinar, específicamente, de qué manera los procesos institucionales influyen en lo que el usuario percibe al ser atendido. Para lograr un diagnóstico real, se optó por un enfoque mixto; esto permitió que los datos del modelo SERVQUAL (aplicado a usuarios institucionales) se cruzaran con la experiencia directa de los funcionarios (entrevistados y procesados en Atlas.ti). Al revisar dimensiones como la infraestructura, la confianza y la rapidez, los resultados ubican la calidad en un nivel medio. Se nota que, aunque la normativa se cumple, existen fallas en la capacidad de respuesta y en la empatía percibida durante los trámites. En la práctica, la carga operativa y los tiempos de espera aparecen como los principales nudos críticos que merman la satisfacción. Por esta razón, se concluye que la gestión de la ARCH tiene un desempeño aceptable, pero requiere fortalecer su operatividad para cerrar la brecha con el usuario. Esta investigación no solo aporta evidencia empírica sobre un territorio fronterizo, sino que sirve como una base técnica para mejorar la administración de los recursos del Estado. Lograr eficiencia es, ante todo, una meta social.application/pdf97 páginasspainfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Gestión pública, calidad del servicio, satisfacción del usuario, evaluación institucional, servicios públicos.info:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02