Gestión Administrativa y el Servicio en los Hoteles de la Ciudad de Tulcán

Abstract

El presente proyecto está destinado a realizar una investigación referente a la gestión administrativa para el mejoramiento del servicio hotelero de la ciudad de Tulcán, para determinar las causas que generan una inadecuada gestión; planteando una propuesta de diseño de procesos de mejoramiento continuo referentes al área en mención; basado en la cadena de valor, rediseño de los manuales de procedimientos existentes enfocados a la atención del cliente, manual de selección de personal, modelo de seguridad hotelera y diseño de un sistema web. Permitiendo al personal de los hoteles mejorar su desempeño y aportar de manera eficiente al desarrollo de la empresa, logrando una mejora enfocada hacia la calidad en el servicio, facilitando al gerente una mejor toma de decisiones y, optimizando considerablemente el aspecto social y económico. Para cumplir con esta finalidad se seleccionó al hotel Palacio Imperial como unidad de análisis, puesto que éste se encuentra en un punto medio; tanto en instalación y en recursos -humanos, económicos y tecnológicos-. A través de las encuestas realizadas tanto al gerente, empleados y clientes de esta empresa, se indagó sobre la gestión administrativa existente; lo cual permitió plantear la propuesta. Si bien es cierto se toma como referencia el hotel en mención, sin embargo, la propuesta planteada sirve de guía a todos los hoteles de la ciudad de Tulcán; la cual contiene la manera de qué procesos se deben llevar a cabo y el cómo realizarlos para tener una adecuada gestión; utilizando diferentes tipos de herramientas administrativas como diagrama causa-efecto, diagramas de flujo de datos y control de indicadores; lo cual facilita a todo el personal involucrado en el área de servicio y atención al cliente el tener de una manera visual y controlado por tiempos los procesos a realizar, mejorando así su desempeño.