La gestión de marketing y la satisfacción de los clientes en la Ferretería Distrifer de la ciudad de San Gabriel

Abstract

La presente investigación tuvo como finalidad analizar la gestión de marketing en la Ferretería “Distrifer” de la ciudad de San Gabriel y su incidencia en la satisfacción de sus clientes , lo cual permitió conocer el nivel de satisfacción de los clientes en el mencionado establecimiento con respecto a su gestión de marketing. El estudio tuvo un enfoque mixto, cualitativo por el análisis realizado en función de criterios y opiniones del encargado de la empresa con respecto a la gestión de marketing efectuada en su negocio; y, cualitativo, fundamentado en la recolección de información mediate instrumentos estructurados, cuyos datos obtenidos posteriormente fueron procesados y analizados estadísticamente para medir las variables. La población participante de la investigación corresponde a 1000 clientes registrados en la base de datos de la Ferretería Distrifer, tomando como muestra 278 unidades de análisis; a estos se aplicó la técnica de encuesta con un cuestionario estructurado en función del Modelo Servqual con 27 preguntas cerradas con opciones de respuesta en Escala de Likert a fin de evaluar la satisfacción; además, se aplicó una entrevista al señor Ferney Armas, encargado de la ferretería, para evaluar la gestión de marketing. Los resultados de la investigación demostraron que la gestión de marketing no incide en la satisfacción en los clientes de la Ferretería Distrifer, puesto que, aun cuando no se maneja adecuadamente los cuatro elementos del Mix de Marketing: producto, precio, plaza y promoción; se demostró que el nivel de satisfacción de los clientes es alta; es decir, afirman haber tenido una experiencia agradable, placentera y se sienten conformes con el servicio prestado, esto ha permitido que la Ferretería Distrifer sea reconocida y este posicionada en el mercado montufareño.