Los procesos servuctivos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Tulcán Ltda., cantón Tulcán y su incidencia en la atención al cliente periodo 2019-2020

Abstract

La cooperativa de Ahorro y Crédito Tulcán Ltda., en el cantón Tulcán, es una entidad financiera basada en principios cooperativos, orientada a ofrecer servicios financieros ejecutados con calidad, eficiencia y eficacia, con esto se logra contribuir al bienestar de sus socios y/o clientes y la sociedad en general.

La presente investigación tuvo como finalidad determinar los procesos servuctivos y su incidencia en la atención al cliente, efectuar una evaluación a través de la aplicación del modelo SERVQUAL, para el correcto desarrollo de todas las partes que intervienen en la prestación y ejecución del servicio, con esto lograr la satisfacción de los socios y/o clientes, es necesario que los clientes internos entiendan cuál es la finalidad de brindar un servicio de calidad.

Para el desarrollo del tema de investigación se parte de una realidad actual que maneja la institución financiera, se analiza la calidad del servicio en relación a los componentes del modelo SERVQUAL creados y comprobados por los autores Parasuraman, Zeithaml y Berry, los cuales muestran: elementos tangibles, fiabilidad, seguridad y empatía, variables que intervienen en la prestación del servicio, en un segundo plano se compara las percepciones de los socios y las expectativas de la cooperativa de ahorro y crédito que permiten dimensionar la calidad del servicio, de manera cualitativamente mediante la escala de Likert aplicando a 180 socios.

El método de organización interna es de suma importancia para contribuir a la mejora continua en la comunicación entre personal y socio, la calidad en los servicios prestados por la cooperativa fue valorada como un “servicio bueno” con un porcentaje de 92%, en donde se evidencio que las dimensiones más valoradas fueron elementos tangibles 4,70; seguridad 4,43; mientras que respuesta al servicio 3,93 y empatía 4,01, las expectativas de los socios fueron superadas; por lo tanto los servicios financieros que ofrece la Cooperativa de Ahorro y Crédito Tulcán Ltda., en el cantón Tulcán son de calidad.