Análisis de las expectativas del usuario en relación al servicio de transporte de pasajeros que presta la cooperativa Interprovincial “San Cristóbal

Abstract

La Cooperativa de Trasporte Interprovincial San Cristóbal con más de 100 años de servicio, cuenta con 42 unidades. En el 2019 se enfrenta a un cuestionamiento con el propósito de mejorar el servicio: ¿Cómo se relacionan las expectativas del usuario con la prestación del servicio de la cooperativa Interprovincial “San Cristóbal? Para llevar a cabo la investigación se basó en el modelo SERVQUAL, es una herramienta que permite medir la satisfacción del usuario de trasporte en 5 componentes: capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles. Esta investigación fue cualitativa y cuantitativa a través de una investigación bibliográfica y de campo. Los resultados más importantes obtenidos en esta investigación demuestran que los usuarios hacen uso del servicio de Cooperativa San Cristóbal. Los clientes califican la experiencia del viaje en relación a tres factores, los tres hacen referencia al vehículo, los artefactos con los que cuenta y la señalización que brindan la unidad. Estos factores corresponden a la dimensión tangibilidad. El usuario tiende a evaluar la calidad del servicio no por la actitud del personal sino por la estructura física del transporte. Este no es un dato significativamente gratificante pues indica que existe una indiferencia entre los servicios periféricos que son ventanilla y personal en contacto. La cooperativa no cierra el círculo de servicio integral. EL servicio muestra una alta fiabilidad en las oficinas (2.80/3), sobre todo en el correcto uso del uniforme de los empleados. Esto quiere decir que los empleados se muestran fiables logrando aceptación regional y local, el usuario valora más los elementos tangibles que al personal en contacto. Los conductores no contribuyen en los niveles de seguridad y confianza, el chofer incumple algunas normativas de seguridad como: uso constante del celular (1.39/3) poniendo en riesgo a los usuarios, mientras tanto los usuarios califican al ayudante como bueno (2.11/3) son amables, comprenden las necesidades de los usuarios, brindan información sobre los puntos de llegada, los controladores muestran sincero interés a la hora de solucionar un problema contribuyendo así a la experiencia favorable del cliente durante el recorrido. Lo que corresponde a la dimensión de elementos tangibles del vehículo son bien evaluados por el usuario (2.62/3) generan mucha satisfacción en cuanto a la remodelación de sus unidades (4.56/5).