La gestión del talento humano y la prestación del servicio de televisión por cable en la ciudad de Tulcán

Abstract

El presente trabajo de tesis está enfocado a conocer como un sistema de gestión de talento humano puede ayudar al mejoramiento del servicio al cliente brindado por las empresas de televisión por cable de la ciudad de Tulcán, siendo esto lo que influya en la satisfacción y preferencia por parte de los clientes que hacen uso de este tipo de servicio. Se desarrolló la investigación de campo y entre los involucrados del estudio se tomó a las empresas que ofrecen el servicio de televisión por cable en la ciudad de Tulcán (Cine cable televisión, Tv cable y Cable Unión), a partir de esto se seleccionó a la Corporación Cine Cable televisión, como unidad de análisis y a través de la entrevista realizada al gerente y encuestas a los empleados y clientes de la empresa, se investigó sobre la gestión del talento humano y el servicio al cliente, en donde de acuerdo a los resultados obtenidos se plantea una propuesta de mejoramiento. De la investigación de campo realizada a esta empresa, se puede evidenciar que la administración del talento humano no está completamente organizada, además de que la gerencia no ha establecido lineamientos para llevar a cabo un buen direccionamiento del personal, de igual manera el servicio al cliente es aceptable según la perspectiva de la mayor parte de clientes de la empresa, pero un número reducido de estos considera que no cubre totalmente con sus expectativas, manifestando no estar conforme con la atención recibida. Es preciso mencionar también que el personal de CCTV considera necesario poner un mayor interés en todo lo relacionado al talento humano esto con la finalidad de generar mayor compromiso y un mejor desempeño, adicionalmente de la proporción de clientes que no están conformes con el servicio al cliente recibido, manifiestan que debe mejorar la atención existiendo mayor cordialidad, amabilidad, agilidad por parte del personal de servicio al cliente, viéndose de esta manera influenciada la calidad del servicio y atención. - 14 - A partir de esto se puede mencionar que la gestión del talento humano y su influencia en el servicio al cliente no se ve afectada de manera directa ya que la mayor parte de usuarios consideran que la atención dada por el personal es la adecuada, considerando esto, la propuesta planteada generaría cambios importantes en cuanto a la manera de administrar el personal más no en generar calidad en el servicio al cliente. Partiendo de lo anterior se ha planteado una propuesta para la Empresa Cine Cable televisión, en donde se desarrolla un sistema de gestión de talento humano que proporciona el detalle de los diferentes procesos relacionados con la administración del mismo, se establece también una guía destinada al personal de servicio al cliente y la manera en que se debe llevar a cabo la interacción con los diferentes usuarios, lográndose calidad en atención que se dé al cliente y se vea evidenciada en la satisfacción y cumplimiento de las expectativas y requerimientos de los mismos; facilitando así a que el personal involucrado en el área de servicio y atención al cliente tenga un instrumento que guie su accionar, mejorando así su desempeño.