Gestión del marketing y la satisfacción del cliente en las comercializadoras de muebles en la provincia del Carchi

Abstract

La presente investigación tiene como finalidad determinar cuál es la relación que existe entre la gestión de marketing y satisfacción del cliente en las comercializadoras de muebles en provincia del Carchi, realizar un diagnóstico mediante el uso de un modelo de encuesta individual para cada variable, de tal manera que se logre identificar el nivel de calidad del servicio percibido por los clientes y el nivel de aplicación de estrategias de marketing por parte de los administradores. Para los administradores se aplicó una encuesta con 5 dimensiones enfocadas a la gestión de marketing que son: Mix de marketing con sus componentes (producto, precio - plaza, promoción), investigación de mercado, venta y post venta, con preguntas cerradas de sí y no. Para determinar cómo estaba la calidad del servicio se utilizó el modelo Servqual, mismo que está compuesto por 5 dimensiones que son: Fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles, haciendo uso de escala de Likert para poder determinar el nivel de acuerdo y desacuerdo de los usuarios. La muestra fue de 72 clientes, información obtenida de la población total de comercializadoras de muebles en la provincia del Carchi y 18 administradores que conforman cada una de las mueblerías, de esta manera se conoció cual era en nivel de aplicación de estrategias de marketing por parte de los administradores y calidad de servicio por parte de los clientes. Por otra parte, la investigación tuvo un enfoque mixto y se utilizó los tipos de investigación descriptiva, exploratoria, y bibliográfica, de igual forma se construyó un marco teórico con temas relevantes basados en la gestión de marketing y satisfacción del cliente. En los resultados se pudo determinar que los criterios de los clientes con respecto al servicio recibido se encuentran en un nivel bajo, denotando que existe una baja calidad y los usuarios no están percibiendo en su totalidad cada aspecto establecido en el modelo SERVQUAL.