Calidad del servicio y satisfacción del cliente en los restaurantes de comida rápida en la ciudad de Tulcán

Abstract

La investigación se desarrolló desde un enfoque cuantitativo, con el objetivo de determinar la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes en los restaurantes de comida rápida de la ciudad de Tulcán por medio del modelo EMCASER, así como la relación existente entre estas variables; para ello, se implementaron diferentes tipos de investigación como la bibliográfica, exploratoria, descriptiva y correlacional, lo que permitió la recopilación de información tanto de fuentes primarias como secundarias por medio de un cuestionario adaptado del modelo EMCASER aplicado 372 clientes frecuentes de los restaurantes de comida rápida, seleccionados mediante un muestreo probabilístico; los resultados encontrados fueron explicados mediante gráficos radiales conforme a los criterios de las dimensiones: instalaciones, accesibilidad, capital humano, atmósfera y comida; después del análisis de la información recopilada se pudieron obtener diferentes hallazgos como, por ejemplo, el criterio más puntuado es la opción de pago en efectivo con una media de 4,59; la dimensión más importante para los clientes frecuentes es la de comida con una media de 4,25 dentro de la calidad del servicio y de forma general, la calidad del servicio tuvo una media de 3,72 y la satisfacción del cliente una media de 3,98 indicando que el nivel de satisfacción se encuentra en la categoría de “satisfecho”. Finalmente, se logró determinar la relación existente entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente se genera de forma directa positiva tal y como lo indica el estadístico R de Pearson con un 0,734 cercano a 1, por lo que, se puede afirmar que la calidad del servicio de los restaurantes de comida rápida influye en el nivel de satisfacción de los clientes frecuentes de estos establecimientos.