Análisis de la calidad del servicio de transporte basado en la norma UNE-EN 13816:2003, de las compañías de taxis de la parroquia Tabacundo

Abstract

La calidad de los servicios ha pasado de ser una alternativa a una cualidad indispensable de las empresas altamente competitivas en el mercado nacional e internacional. Por ello, el presente trabajo de investigación parte del objetivo de analizar la calidad del servicio en las compañías de taxis de la parroquia Tabacundo a través de la norma UNE – EN 13816:2003. Se trata de una investigación con enfoque cualitativo debido a los agentes sociales que se involucran en el estudio; una investigación de tipo esencialmente exploratoria y descriptiva simple. Además, mediante la encuesta que se realizó a los usuarios de la parroquia de Tabacundo y una lista de verificación basada en la norma UNE-EN 13816 aplicada de manera general a las compañías de transporte de taxis de la parroquia de Tabacundo; estos instrumentos permitieron recolectar información de las dimensiones para tener un diagnóstico de la situación actual del servicio de transporte en taxis. Entre los hallazgos se destaca haber determinado la cualificación de criterios de calidad propios de los sistemas de transporte de pasajeros en taxi desde la perspectiva de los clientes cuya valoración en su conjunto supera el sesenta por ciento de cumplimiento de la norma, lo que coloca a las compañías de taxis en la condición de idóneas para alcanzar la acreditación con una norma internacional de calidad. También entre los hallazgos se encuentra la idea a defender donde se obtuvo como resultado que las compañías poseen este bajo nivel de calidad debido a que desde su creación no se rigen en base a normas que acrediten la calidad del servicio que ofertan. Con ello, podemos concluir la calidad del servicio, tanto desde la perspectiva de los usuarios como desde el cumplimiento de la norma, en las compañías de taxis, es mediamente satisfactoria, con muchas fortalezas en las dimensiones de seguridad y servicio ofertado con el 88,89%, pero con debilidades marcadas en las dimensiones de accesibilidad que posee un 40% e información formas de pago 40%, información al usuario 40%, y comunicación con los clientes con un 37,50%.