Análisis de la calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción del usuario del servicio de transporte público de buses urbanos de la ciudad de Tulcán

Abstract

La presente investigación analiza la calidad del servicio y su relación con la satisfacción de los usuarios del servicio de transporte público de buses urbanos de la ciudad de Tulcán, el cual tiene como objetivo de identificar la deficiencia de la calidad de servicio a través de las percepciones de los usuarios para que las compañías concienticen y puedan beneficiarse de la información de la presente investigación para una buena gestión enfocada en la mejora de su calidad trayendo consigo un aumento en la satisfacción de sus usuarios y posibles comportamientos positivos hacia las unidades y compañías de buses urbanos de la ciudad. El estudio es cuantitativo de diseño no experimental y de corte transversal de tipo exploratorio, descriptivo y correccional, los datos fueron recolectados mediante encuestas a 138 usuarios del servicio de transporte público de buses urbanos de la ciudad de Tulcán. Para la variable calidad de servicio se utilizó el modelo Servperf propuesta por Cronin y Tayor (1992) estructurada por cinco dimensione que son: Elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, mientras que, para la variable satisfacción se utilizó el modelo cognitivo afectivo de la satisfacción propuesta por Andreu y bigné (2004) el cual se estructura por ocho factores que son: La disconfirmación, agrado, activación, satisfacción, lealtad, disposición a pagar más, intensificar la experiencia y volver a corto plazo. Los resultados obtenidos de SPSS se determinan que el r de Pearson es de 0,752 y su el valor del Sig (bilateral) es de 0,000 por lo que se concluye que la calidad de servicio tiene una relación significativamente positiva con la satisfacción del usuario del servicio del TPBUCT, es decir, que a medida que exista una mayor calidad de servicio de TPBUCT también habrá un alto nivel de satisfacción de los usuarios o viceversa.