Framework para evaluar el cumplimiento de la buena práctica de Gestión de Incidentes en aplicativos de Banca Móvil

Abstract

La investigación tuvo como objetivo proponer un framework basado en ITIL para la gestión de incidentes mayores en el ámbito de la banca móvil en instituciones financieras de Ecuador. Utilizando un enfoque cualitativo, se llevó a cabo una investigación que incluyó análisis descriptivos, documentales y de campo. Se realizaron observaciones directas no participativas a cinco colaboradores, un coordinador y cuatro operadores del departamento de gestión de incidentes en la principal entidad financiera del país. Al agrupar los resultados obtenidos de la investigación bibliográfica con los datos recabados durante las observaciones, se identificaron seis procedimientos cruciales para la gestión de incidentes: detección, revisión y priorización, escalamiento, investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, y confirmación y cierre. Estos procedimientos fueron delineados en el marco de trabajo propuesto, detallando su descripción y su interacción. El resultado final es un framework integral que abarca cada uno de los procedimientos identificados, proporcionando una guía detallada para la gestión efectiva de incidentes mayores en el contexto de la banca móvil. Este framework no solo ofrece una estructura sólida para abordar incidentes críticos, sino que también se adapta específicamente a las necesidades y desafíos enfrentados por las instituciones financieras en el entorno ecuatoriano. Al centrarse en los procesos esenciales y las mejores prácticas de ITIL, este framework no solo busca optimizar la eficiencia operativa, sino también fortalecer la capacidad de respuesta y la resiliencia ante situaciones de crisis. Además, al ser adaptado a las particularidades del contexto local, se garantiza su relevancia y aplicabilidad práctica en el contexto específico de la banca móvil en Ecuador.