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Title: La oferta hotelera y la calidad del servicio de la ciudad de Tulcán en el primer trimestre del 2019
Authors: Benavides Puenayán, Héctor Oswaldo
Keywords: modelo Servqual
calidad del servicio
Issue Date: Oct-2019
Publisher: Universidad Politécnica Estatal del Carchi
Series/Report no.: AEM;443
Abstract: Se analiza la calidad de la oferta y servicio hotelero en relación a los cinco componentes del modelo Servqual creados y comprobados por los autores Parasuraman, Zeithaml y Berry, los cuales muestran la fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y los elementos tangibles, como variables que dimensionan la prestación del servicio, luego comparando percepciones de clientes y expectativas de oferentes permiten dimensionar la calidad del servicio. De manera cualitativamente a través de escala de Likert aplicado a 21 administradores de los establecimientos hoteleros y a 122 usuarios y el criterio de estos muestra, en tan solo 4 factores de 22 la percepción de calidad como valor cualitativo. Estos factores son: el servicio del establecimiento debe realizarse en un tiempo adecuado, el establecimiento debe contar con instalaciones modernas, los empleados siempre están dispuestos ayudar a los clientes y los empleados siempre deben responder preguntas; dichos factores permiten determinar la calidad del servicio hotelero de la ciudad de Tulcán. Las percepciones de los clientes presentan desconformidades con el servicio hotelero en todas las cinco dimensiones, tal es el caso para fiabilidad se tiene un 32.5% sensibilidad, 29,1% seguridad 17,7% empatía 35,9% y elementos tangibles 41.2%. Sin embargo las expectativas de los administradores en todas las dimensiones tienen un 100% asegurando que el servicio brindado a los usuarios es de excelente calidad. En cuanto a las brechas identificadas tienen puntajes negativos, siendo éstas las más negativas, la brecha 2 concerniente a las normas del establecimiento con -2.16 y la brecha 4 con respecto a la comunicación integral del servicio con -1.73 es decir, las expectativas de los clientes no fueron superadas; por lo tanto, el sector hotelero de la ciudad de Tulcán presenta deficiencias en su servicio.
URI: http://repositorio.upec.edu.ec/handle/123456789/863
Appears in Collections:Carrera de Administración de Empresas y Marketing

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