Marco de trabajo para la gestión de incidentes mayores en instituciones bancarias. Un enfoque ITIL

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo proponer un marco de trabajo basado en las mejores prácticas de Information Technology Infrastructure Library ITIL, para la gestión de incidentes mayores en instituciones bancarias en el Ecuador. El enfoque fue cuantitativo, la investigación fue de tipo descriptivo, documental y de campo. Se realizó una observación directa no participativa a cinco colaboradores del área de Gestión de Incidentes de una de las instituciones bancaria más grande del país y se manejó fuertes criterios de confidencialidad para salvaguardar su reputación. La información obtenida se registró en una ficha de observación y se procesó mediante análisis de contenidos considerando las dimensiones y procedimientos de ITIL. Además, se trabajó con nubes de palabras y se analizó las buenas prácticas presentadas en ITIL y normativa relacionada a la gestión de incidentes. Los resultados evidenciaron que los colaboradores de la institución bancaria conocen sobre buenas prácticas de ITIL, sin embargo, se identificó que la gestión de incidentes no se encuentra implementada en su totalidad, y se desconoce todos los procedimientos y recomendaciones al momento de minimizar la indisponibilidad de servicios bancarios. Se propone un marco de trabajo que integra los procedimientos de gestión de incidentes de ITIL: detección, revisión de información y priorización, gestión de escalamiento, investigación y diagnóstico, resolución y recuperación y confirmación y cierre; considerando un mapa de interrelación de los procedimientos y flujogramas, para la gestión de incidentes mayores en instituciones bancarias. Se concluye, que la creación del marco de trabajo basado en ITIL, contribuirá a que las instituciones financieras a nivel nacional puedan gestionar sus incidencias con mayor agilidad y mejorar la satisfacción del usuario al gestionar eficazmente los incidentes de tecnología, reduciendo riesgos y facilitando la colaboración entre equipos.