Calidad del servicio de restaurante de comida rápida, en el mercado demandante millennials, de los cantones Ibarra y Antonio Ante.
Fecha
2025-03
Autores
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Editor
Universidad Politécnica Estatal del Carchi
Resumen
El estudio analiza la percepción de calidad del servicio en restaurantes de comida
rápida entre los millennials de los cantones Ibarra y Antonio Ante. Se empleó un
enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo, de campo y documental. La población
estuvo conformada por 7,580 millennials, con una muestra de 366 clientes y 27
restaurantes seleccionados aleatoriamente. Se aplicaron encuestas y se analizaron
los datos mediante tablas cruzadas para frecuencias, pruebas de normalidad y la
prueba de Spearman para la hipótesis. Los resultados indican que las mujeres valoran
más la confianza y la atención, mientras que los hombres priorizan aspectos físicos y
de seguridad. La empatía fue el factor menos elegido en todos los grupos. Los clientes
de Ibarra son más exigentes en seguridad y tangibilidad, y en este cantón se percibe
un mejor desempeño en seguridad y empatía. A nivel general, los elementos tangibles
y la empatía obtuvieron las mejores calificaciones. En cuanto a las brechas entre
expectativas y percepciones, en Ibarra la menor brecha fue en elementos tangibles
(-0,06) y en Antonio Ante en seguridad (-0,03). A nivel general, la menor brecha se
observó en seguridad (-0,03), mientras que los elementos tangibles (-0,08), fiabilidad
(-0,07) y capacidad de respuesta (-0,07) mostraron el mayor desfase.
Descripción
Palabras clave
Calidad de servicio, servqual, clientes, millennials, brecha.