Asociatividad y gestión de la calidad del servicio en las Juntas Administradoras de Agua Potable y Saneamiento (JAAPS) en los cantones de Tulcán y Montúfar.

Abstract

La presente investigación analiza la asociatividad, la gestión de la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios en las Juntas Administradoras de Agua Potable y Saneamiento (JAAPS) de los cantones Tulcán y Montúfar, provincia del Carchi, Ecuador. Estas organizaciones constituyen el principal mecanismo de provisión del servicio de agua potable en las zonas rurales; sin embargo, enfrentan desafíos relacionados con la infraestructura, la capacidad técnica, la disponibilidad de recursos y la articulación institucional. El objetivo fue analizar la relación entre la asociatividad, la gestión de la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios, integrando los aportes de la teoría de la auto-gobernanza de Ostrom y el modelo de gestión integral de Silva. Se desarrolló una investigación con enfoque mixto y diseño secuencial explicativo, que combinó la aplicación de encuestas a usuarios de las JAAPS y entrevistas semiestructuradas a sus directivos. Los resultados evidenciaron una gestión de la calidad del servicio favorable, sustentada en la participación comunitaria, la comunicación y la toma de decisiones, aunque persisten limitaciones en la fiabilidad del servicio, la infraestructura y la credibilidad institucional. Asimismo, se confirmó una relación positiva y significativa entre la gestión de la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios. El análisis cualitativo permitió establecer que la asociatividad se fundamenta en la cooperación, la participación activa, el liderazgo comunitario y la planificación colectiva, constituyéndose en un factor estratégico para fortalecer la calidad del servicio y la gobernanza hídrica comunitaria. Se concluye que fortalecer la asociatividad y la gestión de la calidad requiere acciones coordinadas entre las JAAPS y las instituciones responsables del sector, con el propósito de consolidar la sostenibilidad de los servicios de agua potable en el ámbito rural.