El proceso administrativo y su relación con la calidad del servicio en el sector hotelero de la ciudad de Tulcán

Abstract

La presente investigación tiene como propósito analizar el proceso administrativo y su relación con la calidad de servicio para el sector hotelero de la ciudad de Tulcán basándose en la teoría clásica y neoclásica de la administración con sus respectivas dimensiones como la planeación, organización, dirección y control; así como el modelo Servqual con sus diferentes componentes como la fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles; para ello, se tomó en consideración al enfoque cuantitativo bajo una modalidad no experimental, además, hubo la necesidad de implementar diferentes tipos de investigación como la bibliográfica, exploratoria, descriptiva y correlacional; lo cual permitió la recopilación de información por medio de cuestionarios estructurados aplicados a la población de 10 gerentes de los hoteles de la ciudad de Tulcán, así como a una muestra de 244 clientes frecuentes de dichos establecimientos. La información analizada arrojó resultados como que la mayor puntuación se encuentra en una planificación pensada en el bienestar del cliente desde la perspectiva de los gerentes; además, los clientes le dan mayor valor a la preocupación de la administración por obtener resultados positivos con ayuda del equipamiento, infraestructura y talento humano; por otro lado, conforme a las expectativas de los gerentes y las percepciones de los clientes frecuentes, la calidad del servicio de forma general tiene una tendencia positiva sobre los diferentes componentes de esta variable; finalmente, en base a la correlación de Pearson de 0,71 se puede afirmar que existe una relación directa indicando que la gestión administrativa influye en gran medida en la calidad del servicio de los hoteles de Tulcán.