La percepción de la calidad del servicio de atención al cliente y su incidencia en la satisfacción del usuario de las oficinas de EMELNORTE de la provincia del Carchi.

Abstract

Este informe evalúo la percepción de la calidad del servicio de atención al cliente en EMELNORTE y su incidencia en la satisfacción del usuario en las oficinas de la provincia del Carchi. Se desarrolló una investigación de campo con enfoque cuantitativo, aplicando una encuesta a 654 usuarios de las oficinas de Tulcán, Montúfar, Bolívar, Espejo, Mira y Huaca, complementada con entrevistas semiestructuradas a funcionarios para contextualizar los hallazgos. La calidad del servicio se midió mediante una adaptación del modelo SERVQUAL (25 ítems agrupados en fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles) y la satisfacción mediante un bloque de cuatro ítems, ambos en escala Likert de 1 a 5. Los resultados evidenciaron un promedio provincial de calidad global de 3,08, con mejor desempeño en tangibilidad (3,57) y seguridad (3,31), y brechas en fiabilidad (2,72) y empatía (2,83). Respecto al género, edad y motivo de visita concuerdan en la dimensión con mejor desempeño tangibilidad. A nivel territorial, en la calidad se identificaron diferencias entre oficinas: Tulcán presentó la valoración global más alta, mientras que Huaca y Espejo tuvieron las brechas más marcadas. En satisfacción, el promedio global fue 3,80, con el mejor desempeño en Tulcán y valores intermedios en el resto de cantones. La correlación Rho de Spearman generó una relación positiva y significativa, aunque baja, entre calidad y satisfacción. En conjunto, los hallazgos sugieren que, si bien la calidad percibida contribuye a la satisfacción, esta última también depende de factores operativos y de experiencia del usuario.