Evaluación de la calidad en la atención del servicio de consulta externa en una unidad de salud tipo 2 en la ciudad de Quito, año 2023

Abstract

El presente estudio tuvo como objetivo evaluar la calidad de atención a los usuarios que acuden al servicio de consulta externa en la Unidad Metropolitana de Salud Centro (UMSC). La investigación adoptó un enfoque cuantitativo de alcance descriptivo y correlacional. Se caracterizó a los usuarios atendidos en 2023 en 10 especialidades a partir de la base de datos institucional RDACCA, y se aplicó una encuesta institucional de la Dirección Metropolitana de Gestión de la Salud a 1942 usuarios, dividida en dos instrumentos complementarios: el modelo SERVQUAL, para medir la brecha entre expectativas y percepción, y el indicador NPS, para medir la disposición a recomendar el servicio. Adicionalmente, se verificó el cumplimiento de los indicadores de gestión hospitalaria establecidos por la Secretaría de Salud y el Ministerio de Salud Pública. El perfil predominante de usuario correspondió a mujeres mestizas adultas jóvenes ecuatorianas, del área urbana del cantón Quito, sin cobertura de seguridad social. Se identificaron tres grupos de usuarios: salud materna y reproductiva, atención al adulto con discapacidad y atención al adolescente, cuya percepción de calidad fue similar entre sí, evidenciando una atención equitativa por parte de la UMSC. El modelo SERVQUAL arrojó un Índice de Calidad del Servicio (ICS) global de -0,13, con la brecha más crítica en la dimensión de fiabilidad, asociada a la entrega de medicamentos conforme a lo recetado. El indicador NPS global fue de +87 (90,94% promotores, 3,71% detractores), categorizado como excelente. Los indicadores de gestión hospitalaria mostraron un cumplimiento óptimo (PCI: 96,3%), aunque el indicador de seguridad del paciente alcanzó 84%, señalando una brecha institucional en capacitación avanzada del personal. Se concluye que, pese a que la percepción no supera las expectativas en términos técnicos, la experiencia general del servicio es positiva, por lo que 9 de cada 10 usuarios recomendarían la UMSC.