Calidad del servicio en el transporte público de la Cooperativa Frontera Norte de la ciudad de Tulcán

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal determinar el nivel de la calidad del servicio en el transporte público de la Cooperativa Frontera Norte de la ciudad de Tulcán, utilizando la herramienta SERVQUAL. El modelo SERVQUAL ayuda a medir la calidad del servicio mediante las expectativas y percepciones de los clientes en base a cinco dimensiones que son: fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles. La investigación se realizó por medio de una encuesta técnica, compuesta por 18 preguntas y divididas entre las 5 dimensiones del modelo SERVQUAL; utilizando una muestra finita de 192 usuarios obtenidos de la población urbana de la ciudad de Tulcán para conocer las expectativas y percepciones de los usuarios que acceden al servicio de transporte público que ofrece la Cooperativa Frontera Norte y del mismo modo se conoció las brechas que separan a estos dos factores de medición de la calidad del servicio. Este proceso de investigación se ejecutó mediante el uso de una metodología cualitativa y varios tipos de investigación como la bibliográfica, descriptiva y de campo, que permitieron construir un marco teórico sólido, con temas relevantes que permitieron comprender acerca de los servicios, la calidad de entrega del servicio, expectativas y percepciones. Para finalizar, en los resultados se determinó un nivel preocupante de las expectativas y percepciones que los usuarios del cantón Tulcán tienen sobre el servicio de transporte público, en función de las cinco dimensiones que propone el modelo SERVQUAL, donde se encontraron brechas, principalmente en la dimensión de empatía; finalizando con una discusión en contraste a otras investigaciones y autores renombrados que guardan similitud en el proceso investigativo y que explicaban el uso del modelo SERVQUAL. Una vez que se obtuvo la información requerida sobre el nivel de calidad del servicio de transporte público, se elaboraron conclusiones y recomendaciones de la investigación.