Percepción de calidad del servicio de restaurantes de comida rápida en el mercado demandante millennials (Otavalo y Cotacachi) en el año 2023

Abstract

Esta investigación se realizó para responder al problema: ¿Cuál es la percepción de calidad del servicio de restaurantes de comida rápida según las expectativas de los millennials? con el fin de determinar la percepción de calidad de servicio. Con base en los fundamentos del modelo SERVQUAL, propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985). Con una metodología exploratoria y descriptiva sobre un enfoque cuantitativo. Se consideró la población de los restaurantes de comida rápida y los millennials de los cantones Otavalo y Cotacachi. Una muestra de 354 unidades de análisis, con un nivel de confianza del 95%, 5% de margen de error y una probabilidad de ocurrencia del 50% y 50%, para probar la hipótesis alternativa de si existe relación entre las dimensiones de percepción de la calidad, con las dimensiones de expectativas de la calidad. Los resultados mostraron que, sí existe correlación entre las dimensiones de percepción de la calidad con las de expectativas de la calidad, teniendo una correlación alta entre la fiabilidad y seguridad (0,86), así como empatía y capacidad de respuesta (0,83), lo que indica que los millennials determinan la calidad entre estas dimensiones. Entre estas 5 dimensiones, la que más se acerca a cumplir con las expectativas es la seguridad, puesto que dos de los indicadores sobrepasan sus expectativas. Tanto en los cantones Otavalo y Cotacachi las expectativas casi se lograron cumplir teniendo brechas cortas con sus percepciones, recalcando la seguridad como la más cercana a cumplir con sus expectativas (-0,01) y la más lejana es los elementos tangibles (-0,10), la cual requiere mayor atención para resolver.