Gestión de transporte y calidad de servicio en la cooperativa de Transporte Interprovincial San Cristóbal

Abstract

Este trabajo de investigación aborda la forma de gestionar una actividad del transporte, para proponer un plan de mejora que optimice la calidad del servicio, a partir de la evaluación de la calidad de servicio de la Cooperativa Interprovincial San Cristóbal. La investigación fue llevada a cabo a partir de un enfoque mixto que combinó la revisión bibliográfica, el análisis descriptivo y la recogida de datos de campo. Para evaluar la calidad del servicio se aplicó el modelo SERVQUAL, directamente relacionado con la operativa del contempla las expectativas y las percepciones del usuario conforme a cinco dimensiones básicas como son: los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la empatía y la seguridad. Los resultados muestran que todas las dimensiones muestran brechas negativas lo que pone de manifiesto la deficiente percepción del servicio por los usuarios. Los valores fueron de: elementos tangibles (-0.55); fiabilidad (-0.43); capacidad de respuesta (-0.68); empatía (-0.60); seguridad (-0.93), este último con la mayor brecha negativa. Estos resultados evidencian la necesidad de reforzar la gestión interna de la cooperativa en los aspectos que tienen que ver con la seguridad del pasajero, la eficiencia del transporte y la atención al usuario. A partir de los resultados obtenidos, se emergen propuestas de mejora orientadas a poder alcanzar un mejor servicio en la entidad, tales como la implementación de los mantenimientos preventivos, el recambio paulatino de la flota, la capacitación del personal operativo y administrativo de forma continua, y la optimización de las rutas y de los horarios basado en herramientas de gestión logística. Se plantea, igualmente, la incorporación de sistemas tecnológicos que permitan la comunicación entre la institución y usuarios y el control de las operaciones, lo que señala un servicio confiable y eficiente.