Mejora de la Calidad en el servicio de urgencias del Centro de Salud Funes E.S.E, Nariño, Colombia, a partir de la percepción de la satisfacción de los usuarios, el tiempo de espera y la eficiencia operativa

Abstract

El presente trabajo de titulación tiene como objetivo proponer una guía de mejora para el servicio de urgencias del Centro de Salud Funes E.S.E., ubicado en el departamento de Nariño, Colombia, orientada a optimizar la satisfacción de los usuarios, reducir los tiempos de espera y mejorar la eficiencia operativa. El estudio se desarrolla en un contexto rural caracterizado por limitaciones en recursos humanos, tecnológicos y materiales, las cuales influyen de manera directa en la calidad de la atención y en el desempeño del servicio. La investigación adopta un enfoque cuantitativo y utiliza el Control Estadístico de Procesos (CEP) como herramienta metodológica para analizar la variabilidad del proceso asistencial, identificar puntos críticos y sustentar la toma de decisiones. Se analizaron los tiempos de espera por fases del proceso de atención y la eficiencia operativa del personal de salud. Los resultados muestran que la Fase 1 (Llegada → Triage) presenta un comportamiento estable, con una media de 14,2 minutos y baja variabilidad. En contraste, la Fase 2 (Triage → Atención) evidencia mayor dispersión, con una mediana de 7 minutos y valores extremos que alcanzan hasta 104 minutos, reflejando episodios de sobrecarga operativa. El análisis de eficiencia operativa registra una mediana de 3,5 pacientes por profesional, identificándose días críticos en los que se supera el umbral de 5 pacientes por profesional, situación asociada a incrementos significativos en los tiempos de espera. Asimismo, el análisis de Pareto indica que los niveles de triage II, III, IV y V concentran la mayor carga temporal del sistema. Los hallazgos permiten formular una guía de mejora operativa orientada a la optimización de recursos, la reducción de los tiempos de espera y el fortalecimiento de la calidad del servicio, constituyéndose en una propuesta práctica y replicable en contextos de atención similares.