Percepción de la calidad de los servicios que brinda el transporte de bus urbano de la cooperativa San Miguel de Ibarra

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo analizar la percepción de calidad del servicio de los usuarios del transporte público de buses urbanos de la cooperativa San Miguel de Ibarra, ¿Cómo, los factores relacionados con la percepción de la calidad de servicio inciden en la satisfacción del usuario del transporte público ofrecido por la CSMI? Se ejecutó bajo un enfoque cuantitativo con un diseño no experimental, de tipo transversal, de carácter exploratorio, descriptivo y correlacional entre expectativa y percepciones. La recopilación de datos se llevó a cabo a través de encuestas aplicadas a una muestra de 138 usuarios del servicio de transporte público de buses urbanos de la cooperativa San Miguel de Ibarra, del servicio, se empleó el modelo Servperf, desarrollado por Cronin y Taylor cuyas dimensiones considera: los elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Se comprueba la hipótesis de que, las percepciones en la dimensión de tangibilidad tienen una correlación positiva débil, mientras que, en las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, se obtuvo una correlación negativa débil con las expectativas de los usuarios del servicio de transporte público de la cooperativa San Miguel de Ibarra. Los hallazgos relevantes indicaron que no existió una relación lineal significativa entre las percepciones y expectativas en las distintas dimensiones evaluadas. Las percepciones sobre tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía no influyeron directamente en la satisfacción del usuario. Se determinó que el modelo Servperf fue eficaz para evaluar la calidad del servicio, permitiendo identificar deficiencias desde la perspectiva del cliente. El desempeño de la cooperativa de transporte San Miguel de Ibarra alcanzó un 65,11%, con deficiencias del 34,89% en las cinco dimensiones estudiadas. Se evidenciaron brechas negativas en tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad, mientras que empatía fue la única dimensión con calidad aceptable, siendo la fiabilidad la dimensión con menor valoración por parte de los usuarios.