Estudio del comportamiento del consumidor respecto a la calidad del servicio en el mercado San Miguel de la ciudad de Tulcán

Abstract

En la presente investigación se realizó el estudio del comportamiento del consumidor respecto a la calidad del servicio del mercado San Miguel en la ciudad de Tulcán. Se identificó la calidad del servicio dentro de este establecimiento con relación a las cinco dimensiones del modelo Servqual, los cuales muestran la fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y los elementos tangibles. Luego se comparó las percepciones de los comerciantes y expectativas de los consumidores a través de la escala de Likert, aplicada a 143 comerciantes del mercado y 173 consumidores usando los enfoques cualitativo y cuantitativo. Se utilizó un método inductivodeductivo para determinar los factores que influyen en el comportamiento del consumidor basado

en

los resultados de la calidad del servicio. Donde se presentaron insatisfacciones en las expectativas de servicio del consumidor en cada una de las cinco dimensiones, siendo: empatía con 23%, fiabilidad 21%, seguridad 20%, elementos tangibles 19% y capacidad de respuesta 17%. Según, las percepciones de los comerciantes aseguran en un 100% en todas las dimensiones que el servicio brindado a los consumidores es excelente. En cuanto a las brechas analizadas que poseen valores negativos; la brecha 1 se refiere al conocimiento con -2.84, la brecha 2 con respecto al diseño y estándares del servicio con -2.87, la brecha 3 que hace referencia al desempeño del servicio con -2.89, es decir, las expectativas de los consumidores no fueron superadas; por lo tanto, el mercado presenta deficiencias en su servicio. Mientras para el comportamiento del consumidor la dimensión de mayor relevancia es la motivación con 27% según la influencia de compra de los consumidores.