Análisis de la calidad del servicio que presta el personal en régimen LOSEP de la Universidad Politécnica Estatal del Carchi

Abstract

La calidad del servicio es fundamental para lograr el éxito empresarial puesto que ésta contribuye en la satisfacción y fidelización de los clientes, así como en generar una diferenciación en el mercado competitivo. Esta investigación tuvo como finalidad analizar la percepción de la calidad del servicio que presta el personal en régimen LOSEP de la Universidad Politécnica Estatal del Carchi (UPEC). El enfoque metodológico aplicado fue cuantitativo, se usó los tipos de investigación descriptiva y correlacional; y, se planteó como idea defender la incidencia entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios. La población participante en la investigación correspondió a los estudiantes legalmente matriculados en la UPEC durante el periodo analizado, se obtuvo un muestra 347 estudiantes de pregrado y posgrado, a quienes se aplicó una encuesta para la recolección de datos, misma que constó de cinco preguntas para identificación y 22 ítems del Modelo ServQual evaluados a través de la escala de Likert y organizados en torno a las dimensiones del Modelo (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía). Los resultados reflejaron que la percepción de la calidad del servicio que presta el personal administrativo incide el nivel de satisfacción de los usuarios de la UPEC, evidenciado mediante el Índice de Calidad Ponderado (0,08) que comprobó que en promedio los estudiantes se encuentran satisfechos con la calidad del servicio prestado por los administrativos puesto que las percepciones de calidad superaron a las expectativas. Finalmente, se determinó que los estudiantes consideran a la fiabilidad (30%) y a la capacidad de respuesta (25%) como los elementos más importantes para identificar y percibir la calidad del servicio puesto que les interesa mayormente que el personal administrativo preste el servicio con buen desempeño y con la rapidez suficiente para satisfacer sus necesidades en el momento oportuno