Análisis de la calidad del servicio y la participación de mercado de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Tulcán Ltda. en la provincia del Carchi

Abstract

En la presente investigación hemos considerado importante el enfoque hacia el sector cooperativo de la provincia del Carchi, con una mayor orientación hacia la cooperativa de Ahorro y Crédito Tulcán Ltda. al conocerle como una institución de prestigio, trayectoria y solvencia económica. Como primer paso se determina el tipo de investigación a ser aplicado para luego delimitar el mercado y calcular el tamaño de la muestra tomando como referencia datos proporcionados por la Cooperativa de Ahorro y Crédito Tulcán en base a cuentas activas por agencia en la provincia del Carchi y proceder a la elaboración y aplicación de técnicas de investigación como las encuestas y entrevistas necesarias para obtener los resultados correspondientes al tema de nuestra investigación. En el desarrollo del proyecto se determina la participación de mercado de las cooperativas financieras reguladas por la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria en la provincia del Carchi, tomando con fuente principal la página web del organismo de control SEPS y la utilización de herramientas de calidad para proponer un modelo de un sistema de gestión calidad basado en las normas ISO 9001:2008; direccionando nuestro trabajo hacia el departamento de crédito de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Tulcán Ltda. En la provincia del Carchi, al considerarle como el área de mayor exigencia financiera de la institución. Para el desarrollo de la propuesta se procede a la creación de un chek list basado en los requerimientos de la norma ISO de calidad y se aplicó a los oficiales de negocios de las agencias de COAC Tulcán en la provincia, con la finalidad de descubrir puntos fuertes y débiles en la prestación del servicio y crear medidas de mejoramiento. Con la finalidad de conseguir un mayor mejoramiento en la calidad del servicio de la institución se procedió a la elaboración de estrategias de marketing orientadas al incremento de participación de mercado y satisfacción del socio/cliente.