Propuesta de un plan de mejora del proceso de retención de clientes en el Área de Atención para la Empresa SALUD S.A. mediante Control Estadístico de Procesos.

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo proponer un plan de mejora basado en técnicas de Control Estadístico de Procesos (CEP) para optimizar la satisfacción y lealtad de los clientes, así como la eficiencia operativa del servicio. La metodología aplicada fue de enfoque mixto, permitiendo realizar un diagnóstico integral de los factores críticos que inciden en la retención, mediante el análisis estadístico de datos y la recopilación de información a través de encuestas de satisfacción. Los resultados evidenciaron deficiencias en la personalización de la atención, tiempos de respuesta prolongados y limitada comunicación de beneficios, determinándose que solo el 25,33% de los encuestados percibe el servicio como confiable, mientras que el 40,91% mantiene una percepción negativa y el 33,77% una posición neutral; además, únicamente el 20,78% manifestó intención de continuar utilizando los servicios, frente a un 64,94% que expresó intención de no continuidad. Con base en estos hallazgos se diseñó un plan de mejora que incluye la implementación de herramientas de CEP para el monitoreo de procesos, capacitación del personal en atención al cliente y análisis estadístico, y estrategias de fidelización sustentadas en datos. Se concluye que la aplicación de estas acciones permitirá incrementar la satisfacción del cliente y mejorar la retención, fortaleciendo la calidad del servicio y la toma de decisiones, con una proyección de aumento del 25% en satisfacción y reducción del 15% en la intención de abandono durante el primer año de aplicación.