Gestión de movilidad del transporte público urbano en buses y calidad del servicio en la ciudad de Tulcán

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo principal evaluar la gestión de movilidad del transporte público urbano en buses para la mejora de la calidad de servicio en la ciudad de Tulcán. Utilizando la herramienta SERVQUAL y observación técnica se corrobora la información que se obtuvo de las tres operadoras observando el estado y condición que brindan las 57 unidades para el servicio prestado. El modelo ayuda a medir la calidad del servicio con base en las expectativas y las percepciones de usuarios y choferes teniendo en cuenta las cinco dimensiones que son: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. La investigación se realizó por medio de una encuesta técnica compuesta de 14 preguntas y dividida entre las cinco dimensiones de la herramienta SERVQUAL. De esta forma, se conocieron las percepciones de los usuarios que acceden al servicio del transporte público que ofrecen las tres operadoras. Se realizó el diagnóstico actual de cómo se lleva a cabo la gestión de movilidad. Se identificaron problemas por el no cumplimiento dentro de esta variable. Por otra parte, se midió la calidad del servicio en donde se determinó que la única dimensión que no presenta falencias es la tangibilidad con un promedio de [-0.74]. En las otras dimensiones los valores fueron: fiabilidad [-1.60], capacidad de respuesta [-1.12], seguridad [-1.15] y empatía [-1.02]. Finalmente, se realizó una discusión de los resultados del trabajo con otras investigaciones que guardan similitud en el proceso investigativo y explican el uso del modelo, el manejo de la gestión de movilidad y soluciones aplicadas en otras provincias del país.