Diagnóstico del manejo de las Juntas Administradoras de Agua Potable de las Parroquias Cristóbal Colón y Chitán de Navarretes y la calidad del servicio

Abstract

El manejo administrativo de las JAAPs de las Parroquias Cristóbal Colón y Chitán de Navarretes, en el trascurso del tiempo se ha venido desarrollando de una manera subjetiva, lo que conlleva a un declive en el desarrollo de sus actividades. Por tanto, el presente estudio analiza la incidencia de la gestión administrativa en la calidad del servicio, mediante un diagnóstico y análisis de acciones basadas en componentes del proceso administrativo y dimensiones del modelo SERVQUAL, permitiendo así, identificar como perciben los usuarios la atención que estas brindan, y medir la satisfacción en cuanto al servicio. Esta investigac ión fue cuantitativa a través de una investigación de campo, exploratoria, descriptiva, documenta l y correlacional; las técnicas empleadas para la recolección de datos fueron, entrevistas a directivos, encuesta a usuarios y observación. Los resultados más importantes demuestran que: en las JAAPs, el inadecuado manejo de los procesos administrativos genera insatisfacción a los usuarios. Existen varias deficiencias en cuanto a las acciones que ejecutan en la administración, debido a que se encuentran calificadas en un nivel medio de satisfacción (2,2/3); tienen una planificación empírica, carecen de un plan estratégico y un manual de procedimientos correctamente estructurado; no aplican modelos de calidad para ofrecer un servicio satisfactorio, a pesar de ello los usuarios califican estas acciones en un nivel por encima de la media (2.4/3), lo que significa que el servicio a pesar de ser cuidadoso no es completamente suficiente. El desconocimiento de los directivos para gestionar con instituciones que apoyen en temas de gestión, operación y calidad, dificulta el desarrollo de actividades. Finalmente se identifica la existencia de relación entre gestión administrativa y calidad del servicio, verificado mediante el coeficiente de correlación de Pearson donde se obtuvo (R=+0,544), que demuestra que cualquier decisión administrativa que tomen los directivos influirá en la calidad del servicio.