Oferta y calidad del servicio en el sector salud de la ciudad de Tulcán en el primer trimestre del 2019

Abstract

Para el desarrollo de la investigación se parte desde la problemática, el desconocimiento que tienen los administradores en base a lo que el usuario espera y entre lo que en realidad se le provee, por lo tanto el objetivo es analizar la calidad del servicio en el sector salud. Para el efecto las teorías de Parasuramán, Zeithaml y Berry muestran que son 5 componentes los que dimensionan la prestación del servicio como: la fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles, luego comparando las percepciones de los usuarios y expectativas de los administradores permiten dimensionar la calidad del servicio (brecha). Se encuestaron a 128 usuarios y 72 administradores de las instituciones de salud, los datos tienen un enfoque cualitativo dado que fueron tratados bajo el modelo SERVQUAL valorado en escala tipo Likert. En los resultados se determinó que en el sector público las percepciones de 74,6% se encuentran por debajo de las expectativas 91,6%, lo cual denota que existe un nivel “medio” en la calidad del servicio, mientras que en el sector privado las percepciones de 93,6% superaron a las expectativas del 86,8%, indicando que la calidad del servicio en este sector es “alta”. De igual manera se determinó en tan solo 4 factores de 22 la percepción de calidad para el caso del sector público que la institución de salud muestre interés en solucionar cualquier problema, las instalaciones físicas sean atractivas y que el personal médico esté dispuesto a responder sus dudas, mientras en el sector privado que el equipo médico sea moderno, la atención sea personalizada y el interés que la institución muestre para solucionar un problema. Se determinó además las brechas, dentro del sector publico todas resultaron ser negativas por lo tanto deben ser mejoradas, la más deficiente con -2,37 (entrega del servicio) porque no se cumple con las normas o protocolos establecidos al momento de ofertar el servicio al usuario, (la brecha del conocimiento) con -1,67 debido a que los administradores no toman en cuenta las verdaderas necesidades que busca el paciente, y (la brecha de comunicación) -1,49, porque no se cumple con lo que ofrecen las instituciones. Por otro lado las brechas del sector privado, resultaron ser positivas, por ende no hay mejoras pero si se deben mantener dichos niveles de calidad.