Logística inversa y calidad del servicio en la empresa Distribuidora Miguel Pereira

Abstract

El propósito fundamental de esta investigación es proponer un modelo de logística inversa para mejorar la calidad del servicio en esta empresa. El estudio se realizó en la ciudad de Ibarra, en la provincia de Imbabura, y empleó un enfoque de métodos mixtos con un diseño descriptivo, explicativo, correlacional y exploratorio. Mediante la aplicación del modelo SERVQUAL, encuestas a clientes, entrevistas con el responsable y mediante un análisis documental, se procesan que la empresa no cuenta de procesos logísticos inversos formalizados, confiando en su lugar en acuerdos informales con los fabricantes para gestionar las devoluciones. Además, se observó una brecha negativa en la calidad del servicio global de -1.10, siendo la dimensión de materiales tangibles la más deficiente (-1.57). A pesar de una alta tasa de devoluciones, los clientes valoran positivamente la rapidez de resolución de problemas y mantienen relaciones comerciales de más de tres años, lo que indica cierto nivel de fidelidad del cliente. A partir de estos hallazgos, se propuso una estrategia integral, que incluye: la implementación de un centro de distribución zonificado por condición del producto, la adopción de la plataforma digital Odoo para sistematizar ventas, inventario y devoluciones, un protocolo estandarizado de devolución y un plan de mejora basado en las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL. La propuesta tiene un costo estimado de 1 435 USD y tiene como objetivo no solo mejorar la eficiencia operativa, sino también potenciar la sostenibilidad ambiental y la percepción de la calidad del cliente. El coeficiente de calificación de rangos de Spearman (Rs=0.348) demuestra una relación positiva entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, lo cual respalda la importancia de la propuesta.