Gestión de transporte y calidad de servicio en la cooperativa de Transportes Expreso Tulcán, caso Tulcán
Fecha
2024-02
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Editor
UPEC
Resumen
El objetivo principal de este estudio fue examinar la influencia de la gestión del
transporte en la calidad de servicio en la "Cooperativa de Transportes Expreso Tulcán",
caso Tulcán, haciendo uso de herramientas como el modelo clásico del transporte,
SERVQUAL y Net Promoter Score (NPS). El modelo clásico del transporte consta de
cuatro etapas que han sido delimitadas de acuerdo al avance de la investigación,
donde los parámetros como generación: detalla los tiempos que recorren las
unidades para efectuar el trabajo, el mismo que es deficiente; atracción: indica la
cantidad de frecuencias que posee el ente, como los puntos intermedios dentro del
corredor vial; distribución: engloba la parte operativa como flota vehicular para el
desarrollo de la empresa. SERVQUAL, por otro lado, es un enfoque para evaluar la
excelencia del servicio, centrándose en la brecha entre las expectativas de los
clientes y sus percepciones después de recibir el servicio. Los resultados de la
encuesta, basados en una muestra de 768 personas que utilizan los servicios
brindados por la cooperativa, indicaron que en todas las dimensiones obtuvieron
calificaciones por debajo del 50% en la escala Likert, lo que sugiere que la
cooperativa no ofrece un servicio de calidad. El Net Promoter Score (NPS) se utilizó
para evaluar la lealtad de los clientes y guiar los esfuerzos de mejora de la experiencia
del cliente. El resultado obtenido fue de -41%, lo que indica que el servicio de la
cooperativa no cumple con las expectativas de los clientes y plantea
preocupaciones sobre la calidad del servicio que ofrecen. Para llevar a cabo esta
investigación, se empleó una metodología mixta que incluyó una revisión
bibliográfica, un análisis descriptivo y la recopilación de datos de campo. Estas
diferentes aproximaciones permitieron construir un marco teórico sólido que aborda
cuestiones esenciales relacionadas con la calidad del servicio y las percepciones
de los usuarios.
Descripción
Palabras clave
Modelo clásico del transporte, Modelo Servqual, Net promoter score.
Citación
LOG-141