Gestión de transporte y calidad de servicio en la cooperativa de Transportes Expreso Tulcán, caso Tulcán

Abstract

El objetivo principal de este estudio fue examinar la influencia de la gestión del transporte en la calidad de servicio en la "Cooperativa de Transportes Expreso Tulcán", caso Tulcán, haciendo uso de herramientas como el modelo clásico del transporte, SERVQUAL y Net Promoter Score (NPS). El modelo clásico del transporte consta de cuatro etapas que han sido delimitadas de acuerdo al avance de la investigación, donde los parámetros como generación: detalla los tiempos que recorren las unidades para efectuar el trabajo, el mismo que es deficiente; atracción: indica la cantidad de frecuencias que posee el ente, como los puntos intermedios dentro del corredor vial; distribución: engloba la parte operativa como flota vehicular para el desarrollo de la empresa. SERVQUAL, por otro lado, es un enfoque para evaluar la excelencia del servicio, centrándose en la brecha entre las expectativas de los clientes y sus percepciones después de recibir el servicio. Los resultados de la encuesta, basados en una muestra de 768 personas que utilizan los servicios brindados por la cooperativa, indicaron que en todas las dimensiones obtuvieron calificaciones por debajo del 50% en la escala Likert, lo que sugiere que la cooperativa no ofrece un servicio de calidad. El Net Promoter Score (NPS) se utilizó para evaluar la lealtad de los clientes y guiar los esfuerzos de mejora de la experiencia del cliente. El resultado obtenido fue de -41%, lo que indica que el servicio de la cooperativa no cumple con las expectativas de los clientes y plantea preocupaciones sobre la calidad del servicio que ofrecen. Para llevar a cabo esta investigación, se empleó una metodología mixta que incluyó una revisión bibliográfica, un análisis descriptivo y la recopilación de datos de campo. Estas diferentes aproximaciones permitieron construir un marco teórico sólido que aborda cuestiones esenciales relacionadas con la calidad del servicio y las percepciones de los usuarios.