Análisis de calidad en los servicios prestados por la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Tulcán, y su satisfacción en los usuarios del cantón durante el año 2019

Abstract

La presente investigación tuvo la finalidad de realizar un análisis de calidad de los servicios públicos prestados por la Empresa Pública de Agua Potable y Alcantarillado de Tulcán y la satisfacción que estos generan en los usuarios. Para ello, se utilizó una metodología con enfoque cualitativo y cuantitativo. En lo referente al primero se utilizó como herramienta el modelo Servqual que en base a sus 5 dimensiones permitió conocer la calidad de los servicios y la satisfacción de los usuarios, de igual manera la implementación del modelo de brechas que permitió identificar los puntos críticos a ser considerados para la generación de estrategias que permitan generar un servicio público de calidad. La información obtenida por medio de la aplicación de 439 encuestas aplicadas a los usuarios como a los funcionarios, logró adquirir información acerca del nivel de percepción y expectativas en lo referente a los servicios públicos prestados, por otro lado, en el segundo enfoque se tomó en consideración la generación de entrevistas realizadas a personajes que se consideró importantes para la investigación, ya sea por su perfil académico como profesional. El contraste de los dos enfoques conjuntamente con la relación de las variables objeto de estudio permitieron conocer que los servicios prestados por la institución mantienen un nivel bajo de calidad y por ende no satisfacen a los usuarios, por lo que en base a estos resultados como equipo de investigación se vio necesario crear un propuesta de mejora que contenga estrategias y actividades a ser implementadas, esto permitirá que la empresa se pueda consolidar internamente mediante un buen ambiente laboral, el fortalecimiento y capacitación continua del talento humano; lo que de manera paulatina permitirá reflejar servicios desarrollados en base a una gestión fiable , empática, de calidad y calidez.