Calidad del servicio y satisfacción del cliente, en restaurantes de carnes a la parrilla, de la ciudad de Tulcán

Abstract

En el presente trabajo de investigación, se realizó un estudio sobre la calidad del servicio y satisfacción de los clientes, de los restaurantes de carnes a la parrilla en la ciudad de Tulcán. Al presente existe una creciente competencia en el mercado, generando mayores exigencias en los clientes sobre la calidad del servicio que se reciben, por esto los restaurantes, tienen que evaluar frecuentemente la calidad del servicio para tener clientes satisfechos. El objetivo principal de esta investigación fue determinar la asociación entre la calidad del servicio y niveles de satisfacción de los clientes en los restaurantes de carnes a la parrilla de la ciudad de Tulcán. La metodología de la investigación se basó en un enfoque mixto y para obtener información se realizó encuestas mediante el modelo ServQual, para conocer la calidad del servicio y satisfacción del cliente, identificando elementos en donde existen falencias como la fiabilidad y empatía, centrando la atención hacia estas dimensiones referentes a la capacitación del personal y el cumplimiento de los tiempos establecidos, para lo que se propone programas de capacitación y motivaciones al personal, además se pudo evidenciar que existe una asociación positiva entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de los restaurantes de carnes a la parrilla en la ciudad de Tulcán.