Diseño de una Estrategia de mejora de la calidad del servicio de Transporte Público Urbano de la ciudad de Tulcán desde la perspectiva del ciudadano.

Abstract

Investigación cuantitativa que busca medir la Calidad del Servicio de Transporte Urbano de la Ciudad de Tulcán, utilizando el método SERVQUAL propuesto por Zeithaml, Parasuraman, & Berry (1992) el cual plantea que un servicio se descompone en cinco dimensiones Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad, Empatía y Elementos Tangibles cada uno de estos medibles mediante cuestionarios aplicados a los usuarios (Expectativas ) y a los prestadores (Percepciones) para determinar lo que el autor del modelo denomina Brechas que son las distorsiones más significativas, una vez identificadas las Brechas encontrar un mecanismo de corrección que ayude al GAD Municipal de Tulcán desde la perspectiva neoinstitucionalista en base a ordenanzas dictadas por el organismo regulador. La prueba estadística del Alfa de Cronbach reveló que los datos son confiables y fiables, la brecha más significativa identificada por los actores del transporte fue encontrada en la dimensión de Elementos Tangibles también el análisis factorial comprueba que los usuarios valoran la dimensión de Seguridad del servicio, la investigación bibliográfica realizada en el GAD Municipal de Tulcán reveló que existen falencias en cuanto a normativa local que regule el servicio, la Norma aplicada en este aspecto es muy general y no responde al ámbito local de aplicación organismos como la Agencia Nacional de Tránsito (ANT) dictan normas generales pero para aspectos específicos la falencia persiste, La propuesta presente en esta investigación busca llenar los vacíos legales de la administración pública Municipal, evitar falsas interpretaciones y constituirse en guía para los usuarios y prestadores del Servicio de Transporte de buses Urbanos de la ciudad de Tulcán.