Análisis de la calidad del servicio y su incidencia en la satisfacción de los clientes del comedor Aroma y Sabor en la ciudad de Tulcán durante el año 2022

Abstract

La presente investigación tiene como propósito analizar la calidad del servicio y su relación con la satisfacción del cliente del comedor “Aroma y Sabor” ubicado en la ciudad de Tulcán basándose en la metodología del modelo SERVQUAL con sus diferentes componentes como la fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles; para ello, se tomó en consideración al enfoque cuantitativo bajo una modalidad no experimental, además, hubo la necesidad de implementar diferentes tipos de investigación como la exploratoria, descriptiva y correlacional; con ello se pudo recopilar información a través de cuestionarios estructurados aplicados tanto al personal del comedor como a los clientes frecuentes del mismo. Después del análisis de la información se encontraron diferentes hallazgos importantes, en el caso de las expectativas el componente que sobresale es la fiabilidad con una media de 4,47 y en el caso de las percepciones la sensibilidad y la empatía son las dimensiones que tienen una mayor puntuación en sus indicadores con una media de 4,34 para las dos; en el caso de la variable satisfacción del cliente se toma en consideración a la satisfacción y a la lealtad como las dimensiones principales cuyo aporte está relacionado estrechamente relacionado con los comensales, por un lado, la lealtad tiene una media mayor en base a las perspectivas de los clientes frecuentes 4,37; por otro lado, la satisfacción es la dimensión más representativa en base a las expectativas del personal con una media de 4,22. Finalmente, en base a la correlación de Pearson de 0,71 se puede afirmar que existe una relación directa indicando que la calidad del servicio del comedor “Aroma y Sabor” influye en la satisfacción de sus clientes frecuentes.