Estrategias de optimización para los tiempos de espera y la satisfacción del usuario en los servicios de la Dirección General de Registro Civil, Identificación y Cedulación de la Agencia Francisco de Orellana

Abstract

La percepción ciudadana sobre la calidad de los servicios públicos depende en gran medida de los tiempos de espera y la satisfacción del usuario. Esta investigación tuvo como objetivo proponer estrategias para optimizar los tiempos operativos y mejorar la experiencia del usuario, a través del análisis de datos históricos (2019-2024) a nivel nacional y en la Agencia Francisco de Orellana. Se aplicaron técnicas de minería de datos y aprendizaje automático, como K-means, método del codo y Random Forest, utilizando información del sistema SIPSE y encuestas de satisfacción de la intranet institucional. A nivel nacional, se identificó un pico crítico de saturación en 2021, asociado a la pandemia, seguido de una mejora progresiva desde 2022. Localmente, la Agencia de Francisco de Orellana se ubicó en un clúster con tiempos de espera superiores a 8 horas, lo que motivó un análisis detallado. El modelo Random Forest predijo los tiempos de espera con un R² de 0.8658 y un RMSE de 0.3627, destacando como variables clave el proceso de la agencia e incidencias, por encima de factores sociodemográficos. En cuanto a la satisfacción del usuario, el modelo alcanzó una precisión del 86.38% (Kappa=0.5227), subrayando la importancia de la empatía del personal y la eficiencia del servicio. Los hallazgos respaldan estrategias como el fortalecimiento de la interoperabilidad institucional, mejora de infraestructura y capacitación continua del personal, buscando reducir validaciones externas y agilizar procesos. Estas acciones permitirán un servicio más eficiente y equitativo, especialmente frente a picos de demanda.