Análisis de la calidad de los servicios y la satisfacción de los usuarios del área de recaudación del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Tulcán

Abstract

En su condición de institución integrante del sector público, el GAD Municipal de Tulcán debe proporcionar servicios que aumenten y mejoren la calidad de vida de los usuarios a los que sirve, determinándose la necesidad de analizar la calidad de los servicios del área de recaudación para la satisfacción de los usuarios en el periodo 2021. Mediante la aplicación de un enfoque mixto, de tipo exploratorio, utilizando métodos como el inductivo y deductivo, en su fase exploratoria se aplicaron entrevistas semiestructuradas a 2 funcionarios del GAD Municipal de Tulcán; y, en su fase descriptiva, se estructuró una encuesta con 20 preguntas cerradas tipo Likert, aplicada a una muestra de 207 usuarios del Área de Recaudación. Los resultados mostraron que el flujo de usuarios durante el período de análisis se ha incrementado, produciendo niveles de insatisfacción principalmente por el aumento y represamiento de trámites de años anteriores por efectos de la pandemia, así como por otros factores como los limitados recursos con que cuenta la entidad, lo que no ha permitido mejorar la infraestructura, ni tampoco se han realizado los esfuerzos necesarios para incrementar el uso de medios tecnológicos para optimizar la calidad de atención a la ciudadanía. Los servicios públicos de buena calidad son fundamentales para la vida de los ciudadanos, y garantizar su provisión es una función esencial del GAD Municipal de Tulcán, por lo que han considerado diversas acciones de mejora que permitan implementar una cultura de calidad en la atención al usuario en el Área de Recaudación que permitirá que los ciudadanos cuenten con servicios más eficientes y accesibles, con el fin de hacerlos más cercanos y aceptables para los usuarios.