Gestión del transporte y la calidad de servicio de la Cooperativa de Taxis “German Grijalva” de la ciudad de Ibarra

Abstract

La gestión eficiente del transporte es fundamental para garantizar la movilidad urbana y la satisfacción ciudadana. No obstante, la Cooperativa de Taxis “German Grijalva” de Ibarra enfrenta deficiencias estructurales en su operatividad y administración que impactan negativamente en la calidad del servicio prestado. Esta investigación tuvo como objetivo principal analizar la gestión del transporte para evaluar la calidad del servicio y proponer estrategias de mejoras sustentadas en evidencia. Metodológicamente se aplicó un enfoque mixto con diseño descriptivo, documental, de campo y correlacional. Se implementó el modelo SERVQUAL porque permite cuantificar la brecha entre expectativas y percepciones del usuario en cinco dimensiones, facilitando la identificación de atributos críticos que requieren intervención. Se aplicó a una muestra de 386 usuarios, triangulando los datos con entrevistas al gerente, observación directa y análisis documental. Los hallazgos revelaron un envejecimiento crítico de la flota, con el 15% de las unidades al límite o fuera de su vida útil, y un sistema de monitoreo precario basado exclusivamente en mensajería instantánea. El análisis de brechas arrojó valores negativos en las cinco dimensiones de calidad, destacando como críticas la Fiabilidad (-1,68) y la Capacidad de Respuesta (-1,60), mientras que Seguridad (-1,28) y Elementos Tangibles (-1,29) mostraron las menores discrepancias. Pese a ello, el 60,6% de los usuarios manifestaron satisfacción global. Como respuesta, se estructuró estrategias de mejora integral en cuatro ejes: fortalecimiento institucional y digitalización, optimización tecnológica mediante cobertura GPS total, gestión de flota con mantenimiento preventivo y renovación progresiva, y capacitación del personal con protocolos estandarizados de atención. La ejecución de las estrategias se guiará por el ciclo PHVA y KPIs especificados para asegurar la mejora continua. Se concluye que una gestión del transporte documentada, tecnificada y supervisada permite evaluar y cerrar las brechas de calidad, elevando la competitividad y sostenibilidad de la cooperativa.