La percepción de la calidad del servicio de restaurantes de comida rápida en el mercado demandante de los millennials del cantón Pimampiro

Abstract

En la actualidad, tanto los aspectos tangibles como los intangibles de la calidad del servicio tienen una gran influencia en las percepciones y expectativas de los consumidores. Por lo tanto, el objetivo de este estudio fue examinar la percepción de la calidad del servicio en los restaurantes de comida rápida en el mercado dirigido a los millennials del cantón Pimampiro, provincia de Imbabura. Este estudio adoptó un enfoque cuantitativo utilizando datos numéricos y el modelo SERVQUAL, y se clasificó como una investigación descriptiva, exploratoria, bibliográfica y de campo, con un enfoque deductivo. Se recolectó datos mediante encuestas dirigidas a la población millennial del cantón Pimampiro, utilizando un cuestionario estructurado con preguntas cerradas. Los principales hallazgos de este estudio revelaron que, para los consumidores de 28 a 31 años, la dimensión de seguridad fue la que menos cumplió con las expectativas del modelo SERVQUAL, con una brecha de 0,21, mientras que la dimensión tangible, relacionada con las instalaciones físicas de los restaurantes, fue la que más cumplió con las expectativas. En cuanto a los millennials de 32 a 35 años, tanto la seguridad como la empatía fueron las dimensiones que menos cumplieron con las expectativas, con una brecha similar de 0,18, mientras que la dimensión tangible fue la más satisfactoria. Para los consumidores de 35 a 38 años, la seguridad fue la dimensión que menos cumplió con las expectativas, con una brecha de 0,19, pero la dimensión tangible fue la que más cumplió. Finalmente, para los millennials de entre 39 y 42 años en el cantón Pimampiro, también se observaron percepciones similares, con una brecha de 0,13 en cuanto a la seguridad, destacando las instalaciones físicas de los establecimientos como aspecto relevante.