La logística de distribución y la calidad de servicio en la empresa LEON ROSES

Abstract

La presente investigación consistió en proponer un modelo de gestión que permita el control integral de los procedimientos internos del área de distribución de la empresa Leon Roses, teniendo relación directa con mejorar la satisfacción del cliente optimizando tiempos de respuesta. La logística de distribución interna de la organización comprende procesos como: gestión de pedidos, preparación de bonches y despacho de la mercancía; el funcionamiento de estas operaciones fue diagnosticado mediante KPI’s y sus resultados fueron interpretados en base a un enfoque cuantitativo. Adicionalmente, para la variable dependiente se estableció el análisis de estándares específicos de dos normativas internacionales y la aplicación del modelo Servqual. La recolección de información fue realizada mediante fichas de observación, registros históricos del año 2021 y un cuestionario de preguntas, a su vez se empleó la investigación de campo y el método deductivo con la finalidad de generar nuevo conocimiento a través de la valoración de los datos. Para la propuesta de mejora, fue fundamental el análisis FODA que permitió el hallazgo de debilidades que fueron interpretadas como oportunidades, siendo estas el punto de partida hacia la aplicación del modelo PERT - CPM y desarrollo del sistema, los cuales son destinados a mejorar la gestión interna y por ende la calidad de servicio.