Gestión del transporte y calidad de servicio de la empresa Ameexis cargo S.A. periodo 2023

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como propósito proponer un plan de mejora para la gestión del transporte en la empresa Ameexis cargo S.A., con el fin de evaluar y fortalecer la calidad del servicio que ofrece a sus clientes. Para alcanzar este objetivo, se empleó un enfoque mixto, que combina la revisión bibliográfica con la observación directa y la recopilación de datos en campo. La metodología incluyó un análisis técnico de la situación actual, utilizando el modelo SERVQUAL, una herramienta ampliamente reconocida por medir la calidad del servicio desde la percepción de los usuarios, a través de cinco dimensiones fundamentales: confiabilidad, capacidad de respuesta, competencia, empatía y elementos tangibles. Los resultados obtenidos a partir de una encuesta aplicada a 15 clientes evidencian que, en todas las dimensiones evaluadas, la empresa presenta brechas negativas, lo que refleja una percepción desfavorable por parte de los usuarios. Las puntuaciones arrojaron los siguientes valores: confiabilidad (-1.42), capacidad de respuesta (-1.69), competencia (-1.42), empatía (-1.47) y elementos tangibles (-1.12). Estos resultados alertan sobre la necesidad urgente de tomar acciones concretas para mejorar la experiencia del cliente y el desempeño general del servicio. Como respuesta a este diagnóstico, se plantea un plan de mejora integral, centrado en la implementación del sistema ERP Odoo, una herramienta tecnológica flexible y de fácil uso que permite automatizar y optimizar la gestión de transporte. Asimismo, se propone incorporar los principios de la norma ISO 9004:2018, que promueve la mejora continua, el liderazgo efectivo y la orientación a largo plazo para alcanzar el éxito sostenido. Estas acciones no solo buscan corregir las debilidades detectadas, sino también generar un cambio positivo en la percepción del cliente y construir un servicio de transporte más eficiente, confiable y alineado con estándares internacionales de calidad.