Sistema Cooperativo y la Satisfacción del Cliente en la Provincia del Carchi

Abstract

El presente estudio de investigación de mercado se realiza para efectuar una evaluación del grado de satisfacción de los clientes que les brindan las cooperativas de ahorro y crédito de la Provincia del Carchi a través sus productos y servicios financieros. Partimos de la premisa de que sólo la percepción que el cliente tenga de la satisfacción de sus necesidades y expectativas define el nivel de calidad que ha alcanzado el sistema Cooperativo de la Provincia del Carchi. La posición de liderazgo que se debe conservar e incrementar, constituye entre otros, una lógica consecuencia del nivel de satisfacción de los clientes, por tanto es un aspecto al que debemos brindarle la debida atención. Creemos también, que la medición de la satisfacción del cliente debe ser vista como un proceso permanente de nuestras actividades de gestión, por cuanto nos permitirá: Identificar las necesidades y expectativas del cliente y detectar inmediatamente los cambios que se produzcan; recopilar los datos mediante mediciones cualitativas y cuantitativas; procesar los datos y obtener información primaria del mercado; integrar los resultados obtenidos en la mejora continua de la gestión de las áreas clave de cada cooperativa de ahorro y crédito de la provincia del Carchi. Para que el concepto de satisfacción del cliente sea operativo dentro de las cooperativas, hay que entender muy bien su significado y la globalidad del proceso humano a través del cual el cliente la percibe, esto implica generar un alto grado de sensibilización en todas las áreas respecto a productos y servicios financieros. Los resultados de este estudio, es decir el índice de satisfacción del cliente, equivale a la evaluación global del Sistema Cooperativo por parte de los clientes, información valiosa que debe formar parte del sistema de información corporativo de cada cooperativa de ahorro y crédito.