La calidad del servicio hotelero y la satisfacción del cliente en los cantones Ibarra y Otavalo

Abstract

El objetivo principal de la investigación fue analizar la calidad del servicio hotelero y la satisfacción del cliente en los cantones de Ibarra y Otavalo con la finalidad de evidenciar la relación entre las dos variables. Para recopilar los datos se utilizaron dos modelos que fueron el Hotelqual y el Csat que se aplicó a los clientes de los distintos establecimientos hoteleros. Para la tabulación de los datos se utilizó el programa estadístico SPSS y Excel. Los resultados obtenidos en este estudio muestran que el cantón Otavalo cumple con mayor nivel de calidad de servicio en las distintas dimensiones que maneja el modelo Hotelqual puesto que hubo indicadores de calificación superiores como en la dimensión del personal, que obtuvo un 4.45, en la dimensión de instalaciones un 4.48 y en la dimensión de organización un 4.50 proporcionando así una satisfacción del 52%. En cuanto al cantón Ibarra se obtuvo un menor puntaje con respecto a la dimensión del personal que tuvo un 4.12, en la dimensión de instalaciones un 4.26 y por último en la dimensión de organización un 4.17 dando así una satisfacción del 48%, debido a falencias aún existentes en el servicio. Finalmente, para identificar la relación de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente se aplicó la prueba del Chi cuadrado donde se tomó en cuenta dos aspectos de cada una de las dos variables resultando una alta correlación entre ellas.