Percepción de calidad del servicio de restaurantes de comida rápida en el mercado demandante millennials (Otavalo y Cotacachi) en el año 2023

Abstract

El sector de restaurantes de comida rápida crece significativamente, impulsado por el turismo y la demanda local. Este desarrollo favorece la expansión del sector dando mayor visibilidad a estos negocios. Sin embargo, a pesar de este crecimiento, los servicios ofrecidos aún presentan deficiencias en términos de percepción de la calidad. Este informe presenta la evaluación que dan los millennials de Otavalo y Cotacachi sobre dicha percepción ante el servicio de comida rápida en el año 2023. Como base teórica se utilizó el modelo validado servqual que permite evaluar un negocio en 5 dimensiones. Se utilizó una metodología descriptiva con un enfoque cuantitativo a través de encuestas y entrevistas dirigida a una población de 4.494 millennials con una muestra de 354 encuestas a realizar. Los resultados muestran brechas en cada una de las dimensiones del servqual, las que más se acercan a 5, en una escala de Likert, son la capacidad de respuesta (3,87) y seguridad (3,99), mientras que la más lejana se identificó en los elementos tangibles (3,74). Se destacaron aspectos dentro de las dimensiones servqual: la rapidez del servicio (4,17), la confianza y el conocimiento del personal (4,17), el servicio personalizado basado en las necesidades del cliente (4,17), estos valores altos definen los criterios que determina la percepción de calidad en este grupo investigado.