Calidad del servicio de transporte urbano de pasajeros en la ciudad de Tulcán y su relación con la imagen corporativa
Fecha
2020-09
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Editor
UPEC
Resumen
La calidad del servicio al cliente es una estrategia fundamental en las relaciones comerciales de
cualquier empresa, corresponde a la satisfacción de las expectativas de los clientes, condición
que se obtiene cuando las percepciones respecto a un servicio son superadas por las expectativas
luego de recibirlo. La presente investigación se realizó debido a la necesidad de mejorar el
servicio, ya que para muchos de los clientes el servicio de transporte es pésimo, comparado a
otras ciudades, por ejemplo, la antigüedad de los autobuses e infraestructura en mal estado son
elementos que provocan daños al medio ambiente y a los usuarios en la ciudad de Tulcán.
Para el análisis del servicio de transporte, se realizó a partir del modelo ServQual con sus cinco
dimensiones como son tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía,
dando como resultado dos elementos con mayor índice de insatisfacción tangibilidad (-0,29) y
seguridad (-0,33), para la medición de la imagen corporativa se utilizó el modelo Osgood
dándole adjetivos que permitieron el desarrollo y la obtención de información sobre las
preferencias de la imagen según la perspectiva de los clientes, dando como resultado promedio
en una puntuación del 1 al 10, la Cooperativa Stebart tiene 7.10 Cooperativa 11 de Abril 6.41
y Cooperativa Frontera Norte 6.38, valores que reflejan la aceptabilidad de los usuarios con
respecto a las cooperativas de transporte, para los dos métodos se utilizó la escala de Likert
siendo 5 la puntuación más alta y 1 la menos puntuación.
Se realizó un análisis, utilizando el estadístico chi cuadrado, en donde se construyó una tabla
de contingencia entre las dos variables de estudio ponderando las medias de cada dimensión
tanto para el modelo Servqual como para el modelo de Osgood, dando como resultado la
intensidad de relación de (0,130) en donde indica según la gráfica chi cuadrado que las dos
variables de estudio dependiente e independiente se relacionan entre sí.
Descripción
Palabras clave
Calidad del servicio, perspectivas, modelo ServQual y modelo Osgood
Citación
AEM-507